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Estructura, equipo, capacidad técnica e indicadores que permitan monitorear el cumplimiento ayudan a que en la última milla no se derrumbe la satisfacción del cliente, que ha ido construyéndose etapa por etapa a lo largo de toda la cadena de suministro.

Entregas en 24 horas, en el mismo día de la compra o en un rango horario determinado han vuelto más desafiante uno de los puntos más críticos del e-Commerce: la última milla. Tanto en Santiago como en regiones, los consumidores se han vuelto más exigentes, lo que ha obligado a las empresas a ver la forma de acotar sus tiempos de entrega para adaptarse a las necesidades de cada cliente. Pero las piedras en el camino no han sido pocas.

Según el gerente general del Centro de Extensionismo Tecnológico de Logística (Cetlog), Marcos Oliva, la flota de vehículos para distribución está al debe. “Son flotas muy antiguas que consumen mucho combustible y que son ineficientes en carga, tanto por peso como por volumen. A lo largo de Chile no existe una infraestructura de centros de distribución en cada cabeza de ciudad, que permita que llegue un camión de gran tonelaje y que desde ahí se genere la distribución de última milla con camiones más chicos, modulares o eléctricos, para la distribución puerta a puerta”, señala el ejecutivo.

Otra deuda importante está en la infraestructura vial, pues los horarios de tránsito para reparto son restrictivos en muchas ciudades. “Hay una plaza vehicular muy alta, por lo que durante el día no hay espacio para que se pueda detener un vehículo a hacer su descarga. Por esto, hay que recorrer un largo trecho, a veces con soportes mecánicos para transportar mercadería, lo que genera distorsiones en los tiempos de entrega y en la calidad del servicio”, afirma Oliva.

Precisamente, en este último punto radica la confianza del consumidor que quiere recibir sus productos lo antes posible y que, de hecho, considera este aspecto en su decisión de compra. “Ello tiene mayores complejidades en el comercio exterior, donde los clientes exportadores e importadores miran su abastecimiento desde la fábrica a la puerta del cliente final.  El diseño del modelo operacional inteligente es importante, así como el trabajo coordinado en la cadena de abastecimiento”, señala la presidenta de la Comunidad Logística Puerto de Talcahuano (Comlog), Guacolda Vargas.

En este sentido, el académico de la Escuela de Ingeniería Industrial de la Universidad de Las Américas (UDLA), Mauricio Pizarro, destaca lo importante que es contar con un equipo que tenga las competencias y habilidades para dar un buen servicio al cliente, trabajar en equipo y orientarse a los resultados. “Las empresas, para poder cumplir con su “promesa de servicio” deben tener una estructura y una capacidad alineadas con su estratégica competitiva y preparadas con procedimientos e indicadores que les permitan monitorear el cumplimiento”, comenta.

LOS COSTOS

Los costos son críticos para toda la cadena de suministro. Pero, en el transporte de última milla, dada su competitividad, existen buenas estrategias para disminuirlos. Uno de ellos es cambiar los horarios de los flujos de carga. El académico del Centro de Infraestructura, Transporte y Medio Ambiente del Instituto Politécnico Rensselaer, José Holguín-Veras, ha realizado algunas pruebas piloto en Bogotá, Sao Paulo y Nueva York, en las que ha visto reducciones de entre 30% y 65%.

Actualmente, el 95% de las entregas de suministros en las áreas urbanas son realizadas durante el día, lo que repercute negativamente en la eficiencia, aumentando las posibilidades de retraso en las entregas, pero también las de sufrir accidentes y la congestión vial. Esto ha significado un incremento de entre un 30% y un 50% de los costos de la denominada “última milla”, afirma el ingeniero dominicano que fue invitado al NEXO Logistic Summit en Talcahuano. “En materia de eficiencia logística y transportes, la coordinación de actores privados, comunidades y el sector público marcará el éxito o fracaso de las políticas gubernamentales”, señala.

El impacto vial y la congestión en las principales urbes del mundo, debido al aumento del comercio, no pueden dejar de mencionarse. “En Estados Unidos las compras por internet han duplicado el tráfico de vehículos de carga, siendo los principales destinatarios de entregas y muy por sobre los establecimientos comerciales”, afirma Holguín-Veras.

MÁS TECNOLOGÍA

Los obstáculos que enfrenta el transporte de última milla en Chile requieren de una buena cuota de tecnología para sortearse: GPS, optimizadores de ruta, TMS (sistema de gestión para empresas de transporte), en fin, todo lo que haga más eficientes el proceso operativo, los tiempos, las rutas y el uso de los recursos. “Confirmar la entrega hoy día, con la globalización y la inmediatez, es muy importante tanto para el cliente final como para el proveedor y como es un tercero el que acerca el producto del proveedor al cliente, la confirmación en línea de que lo que pidió el cliente llegó es muy importante”, sostiene Marcos Oliva.

A nivel regional, el gerente general de Cetlog, observa una falta de empresas dedicadas al servicio de esta etapa operacional. “Las empresas nacionales que hacen última milla en regiones, normalmente no conocen del todo la ciudad o el pueblo donde harán las entregas”, afirma. Por supuesto, esto jugaría en contra de la eficiencia en los repartos. En este contexto, Oliva cree que, junto con las empresas regionales dedicadas a última milla, deberían existir centros de distribución en cabezas de ciudad y transportistas regionales que conozcan muy bien la red de calles.

Una de las regiones donde la tecnología se ha vuelto clave es la del Biobío, que ya la está incorporando en coordinación, trazabilidad de carga y plazos. Según Guacolda Vargas de Comlog, la política de digitalización de Chile en plataformas electrónicas, como Sicex, ventanilla única marítima y plataforma tipo Port Community System van en esa dirección.  “Tenemos desafíos en la incorporación de mayor tecnología, así como en la planificación urbana de nuestras ciudades y en cómo se genera el desarrollo armónico con los puertos y los centros logísticos para su adecuado abastecimiento y uso de infraestructura”, señala.

REDES Y CAPITAL HUMANO

No obstante, el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones ha ido abordando materias como la accesibilidad vial en su División de Desarrollo Logístico, así como la coordinación con otros ministerios como el de Obras Públicas, reconoce Guacolda Vargas. Generar mayor oferta de servicios y mejores condiciones para envíos postales, con un trabajo en red para buscar eficiencia, desarrollo de proveedores y plataformas electrónicas es otro de los desafíos pendientes, según la presidenta de Comlog.

Además de trabajar en mejorar los procesos vinculados al comercio exterior, en Talcahuano, han estado analizando las ineficiencias, buscando una mayor coordinación privada y pública, estandarizando procesos y haciendo un trabajo importante en capital humano.  De hecho, en Comlog se han preocupado de la formación de conductores. Y es que, además, de mantener abierta su oferta para recibir carga en sus puertos, la Región del Biobío tiene la capacidad para desarrollar centros de distribución que podrían suministrar a toda la zona sur de Chile.

LOS PENDIENTES DE LA DISTRIBUCIÓN

Para el académico Escuela de Ingeniería Industrial de Universidad de Las Américas (UDLA), Mauricio Pizarro, hay dos temas transversales en distribución, que deben ser resueltos con anterioridad:

La optimización de las rutas de entrega. Se deben planificar las rutas de distribución logística para poder conseguir ahorro de tiempo, optimización del transporte, consideración de contratiempos para cumplir con lo comprometido.

La entrega de productos en tiendas propias. “Disponer de alternativas para los clientes es una buena manera de poder cumplir con mi última milla”, afirma el docente.

Ahora, todo lo anterior debe considerar alguna herramienta tecnológica que permita a la organización monitorear su planificación y, en paralelo, mantener informado al cliente del estado de su pedido.

DESPACHO ELECTRÓNICO EN ADUANAS
 
El 31 de marzo los operadores del comercio exterior verán un cambio en su desempeño, gracias a la implementación de la Carpeta de Despacho Electrónico (CDE), medida de modernización que incorporará tecnologías de información para hacer más expeditas las tramitaciones que realizan agentes de aduana, despachadores y agentes de cabotaje y exportación.

 Con la implementación de la CDE se simplificarán los procesos de fiscalización y se hará más expedito el cumplimiento de la obligación de presentar las carpetas por parte de los operadores, los que no requerirán trasladarse ni transportar la documentación hasta las oficinas de Aduanas en Chile.
 
Par acceder a esta nueva modalidad, los operadores deberán contar con la autorización del Director Nacional de Aduanas y realizar un proceso de acreditación tecnológica ante la Subdirección de Informática para verificar que las carpetas de despacho electrónicas cumplan con las especificaciones exigidas. Una vez autorizados, estarán en condiciones de presentar la Carpeta de Despacho Electrónico de manera digital, conservando los documentos de base a través de sistemas electrónicos. Todo gracias al trabajo conjunto de las subdirecciones de Fiscalización, Técnica, Jurídica e Informática del Servicio Nacional de Aduanas.